Διαχείριση κρίσεων: Ο καθοριστικός παράγοντας για την επιβίωση μιας επιχείρησης

Η διαχείριση κρίσεων είναι μια από τις πιο κρίσιμες ικανότητες που πρέπει να κατέχει κάθε επιχειρηματίας. Μια σωστή αντίδραση μπορεί να μετατρέψει μια κρίση σε ευκαιρία για ανάπτυξη, ενώ μια λανθασμένη αντίδραση μπορεί να καταστρέψει τη φήμη και την πορεία της επιχείρησής σας.

Γράφει ο *Τάσος Δουκέρης

Η διαφορά βρίσκεται στην αντίληψη του τι είναι η κρίση και πώς την αντιμετωπίζετε. Για πολλούς, η κρίση σημαίνει απώλεια ελέγχου και τρόμο. Ωστόσο, η σωστή διαχείριση κρίσεων σημαίνει έλεγχο, διαφάνεια και εκμετάλλευση κάθε καταστάσεως για να αναδείξετε τη δύναμη της επιχείρησής σας. Εδώ είναι η αναλυτική στρατηγική που θα σας οδηγήσει στην επιτυχία.

Case Study: Από την Καταστροφή στην Ευκαιρία

Η Ελένη διατηρεί μια επιτυχημένη αλυσίδα εστιατορίων. Μια μέρα, ένας πελάτης ανεβάζει στα social media μια φωτογραφία με ένα ξένο σώμα στο φαγητό του. Η ανάρτηση γίνεται viral και μέσα σε λίγες ώρες, το όνομα του εστιατορίου βρίσκεται παντού.

Κακή αντίδραση:

-Αγνοεί την ανάρτηση για 24 ώρες, πιστεύοντας ότι θα ξεχαστεί.

-Απαντάει με ένα τυπικό μήνυμα: «Εξετάζουμε το περιστατικό».

-Ο πελάτης συνεχίζει να ανεβάζει αρνητικά σχόλια και το κοινό εξαγριώνεται.

 Αποτέλεσμα: Κατακραυγή, πτώση κρατήσεων, ζημιά στην εικόνα της επιχείρησης.

 Σωστή αντίδραση:

-Μέσα σε 1 ώρα, η εταιρεία απαντά δημόσια με ειλικρίνεια και ανάληψη ευθύνης.

-Προσκαλεί τον πελάτη για προσωπική συζήτηση και προσφέρει δωρεάν δείπνο για να επανορθώσει.

-Δημοσιεύει βίντεο που δείχνει τα νέα μέτρα υγιεινής που εφαρμόζει

 Αποτέλεσμα: Ο πελάτης εκτιμά την κίνηση, το κοινό βλέπει διαφάνεια και η εταιρεία ενισχύει τη φήμη της.

Τα 5 στάδια επιτυχημένης διαχείρισης κρίσεων

Αντίδραση εντός 1 ώρας: Η ταχύτητα είναι το 50% της επιτυχίας. Κάθε λεπτό μετράει. 2. Ανάληψη ευθύνης: Μην κρύβεσαι πίσω από δικαιολογίες. Ο κόσμος εκτιμά την ειλικρίνεια. 3. Διαφάνεια & επικοινωνία: Ενημέρωσε ανοιχτά το κοινό για τις ενέργειές σου και μοιράσου την αλήθεια. 4.Λύση & επανόρθωση: Μην περιορίζεσαι σε απολογίες. Πρόσφερε μια ουσιαστική λύση που αποδεικνύει τη δέσμευσή σου για βελτίωση. 5. Μετατροπή της κρίσης σε ευκαιρία: Χρησιμοποίησε την κατάσταση για να δείξεις ότι η εταιρεία σου εξελίσσεται και γίνεται καλύτερη.

Real Talk: Τα 3 μεγαλύτερα λάθη στη διαχείριση κρίσεων

Το “σιωπητήριο”: Αν δεν απαντήσεις άμεσα, το κοινό θα θεωρήσει ότι αποδέχεσαι το λάθος και την αδυναμία σου να το χειριστείς.

Η αμυντική στάση: Αν προσπαθήσεις να δικαιολογηθείς υπερβολικά, το κοινό θα γίνει πιο επιθετικό και θα δημιουργηθεί ένα φαύλος κύκλος επιθέσεων.

Οι ψεύτικες συγγνώμες: Ένα «Λυπούμαστε για την ταλαιπωρία» χωρίς ουσία απλά ρίχνει λάδι στη φωτιά και προκαλεί μεγαλύτερη απογοήτευση.

Η ερώτηση-κλειδί: Αν γινόταν κρίση σήμερα, θα ήσουν έτοιμος;

Η πρόληψη είναι η καλύτερη στρατηγική. Αν περιμένεις να συμβεί κάτι για να αντιδράσεις, είναι πιθανό να είναι πολύ αργά. Οι επιχειρήσεις που έχουν σχέδιο διαχείρισης κρίσεων όχι μόνο επιβιώνουν, αλλά αναδεικνύονται πιο δυνατές. Εσύ έχεις το δικό σου πλάνο ή θα τρέχεις πανικόβλητος όταν έρθει η ώρα;

10 στρατηγικές και συμβουλές για ενδυνάμωση της επιχείρησής σου κατά τη διαχείριση κρίσεων:

Δημιούργησε ένα Crisis Management Team: Καθόρισε ένα αξιόπιστο και εξειδικευμένο ομάδα για να διαχειρίζεται την κρίση. Τα άτομα αυτά πρέπει να έχουν σαφή ρόλο και ευθύνες.

Προετοιμάσου για το χειρότερο σενάριο: Κάνε “simulation” κρίσεων για να δοκιμάσεις την αντίδραση της ομάδας σου και να εντοπίσεις τυχόν αδυναμίες.

Ανέπτυξε ένα σαφές σχέδιο επικοινωνίας: Ξεκαθάρισε από πριν πώς και πότε θα επικοινωνείς με το κοινό και τα ΜΜΕ σε περίπτωση κρίσης.

Διατήρησε τις σχέσεις με τους πελάτες σου: Μην περιμένεις την κρίση για να ξεκινήσεις τις επαφές με τους πελάτες. Ενδυνάμωσε την επικοινωνία μαζί τους ήδη από την αρχή.

Χρησιμοποίησε τα social media υπέρ σου: Αντί να τα αγνοείς, αξιοποίησέ τα για να δείξεις τη διαφάνεια και την ανάληψη ευθύνης.

Πρόσεξε την ασφάλεια της πληροφορίας: Διασφάλισε ότι όλες οι ευαίσθητες πληροφορίες είναι προστατευμένες και δεν θα διαρρεύσουν κατά τη διάρκεια μιας κρίσης.

Επικεντρώσου στην ηθική: Να είσαι πάντα ηθικός στις αντιδράσεις σου και δώσε προτεραιότητα στην προστασία των συμφερόντων των πελατών σου.

Προσαρμογή σε νέες συνθήκες: Εξετάζοντας την κρίση, δες ποιοι τομείς της επιχείρησης χρειάζονται αλλαγές για να μην επαναληφθούν τα λάθη.

Αξιολόγηση της στρατηγικής μετά την κρίση: Επανεξέτασε τα βήματα που πήρες και ανέπτυξε νέες στρατηγικές για την καλύτερη αντίδραση σε μελλοντικές κρίσεις.

Μην φοβάσαι να λάβεις δύσκολες αποφάσεις: Η διοίκηση απαιτεί τη δυνατότητα να παίρνεις αποφάσεις που δεν είναι πάντα εύκολες, αλλά είναι αναγκαίες για τη βιωσιμότητα της επιχείρησης.

Η κρίση ως ευκαιρία ανάπτυξης

Η διαχείριση κρίσεων δεν είναι απλώς ένα εργαλείο επιβίωσης για τις επιχειρήσεις. Αν χρησιμοποιηθεί σωστά, αποτελεί μια μοναδική ευκαιρία για ανανέωση, εξέλιξη και ενίσχυση της φήμης σας στην αγορά. Η ικανότητα να διαχειρίζεστε με επιτυχία τις κρίσεις δείχνει την αξιοπιστία σας και τη δέσμευσή σας προς τους πελάτες σας, τους συνεργάτες και την κοινωνία.

Δεν πρέπει να περιμένετε να συμβεί η επόμενη κρίση για να αρχίσετε να σκέφτεστε στρατηγικά. Αρχίστε σήμερα να προετοιμάζεστε για το μέλλον, αναπτύσσοντας σχέδια που θα σας επιτρέψουν όχι μόνο να επιβιώσετε σε δύσκολες στιγμές, αλλά και να αναδυθείτε πιο δυνατοί. Κάθε κρίση κρύβει μια ευκαιρία να δείξετε την πραγματική αξία της επιχείρησής σας και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας, χτίζοντας έτσι τη βάση για μια πιο ισχυρή και βιώσιμη ανάπτυξη.

Η διαχείριση κρίσεων είναι το κλειδί που θα ανοίξει την πόρτα για το μέλλον της επιχείρησής σας.

*Τάσος Δουκέρης:

Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων-Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Αρθρογράφος-Αντιπρόεδρος Πανελλήνιας Ένωσης Λογιστών-Οικονομολόγων