Ξενοδοχεία και ανθρώπινο δυναμικό: Από την έλλειψη στην επένδυση

Η τουριστική περίοδος ξεκινά δυναμικά. Οι αφίξεις αυξάνονται, οι κρατήσεις είναι ενθαρρυντικές και οι οικονομικές προσδοκίες του κλάδου είναι υψηλές.

Ωστόσο, πίσω από αυτή τη θετική εικόνα, οι ξενοδόχοι βρίσκονται αντιμέτωποι με ένα κρίσιμο και παράδοξο πρόβλημα: Δεν μπορούν να καλύψουν τις βασικές τους λειτουργίες λόγω έλλειψης προσωπικού.

Γράφει ο *Λάμπρος Μπέλεσης

Ας δούμε τι ακριβώς συμβαίνει, γιατί συμβαίνει και – κυρίως – τι πρέπει να αλλάξει.

Α. Η έλλειψη προσωπικού δεν είναι προσωρινή – είναι δομική

Η δυσκολία εύρεσης προσωπικού στον ξενοδοχειακό τομέα δεν είναι κάτι καινούριο, ούτε παροδικό. Είναι ένα πρόβλημα που βαθαίνει χρόνο με τον χρόνο και αποκτά χαρακτηριστικά μόνιμης κρίσης.

Πολλές θέσεις παραμένουν ακάλυπτες, ακόμη και στην καρδιά της τουριστικής περιόδου:

– Υποδοχή και front office
– Καμαριέρες, καθαρισμός, τεχνική υποστήριξη
– Εστίαση, σερβιτόροι, bar
– Middle management και εποπτικές θέσεις

Γιατί όμως τόση δυσκολία;

– Οι μισθοί συχνά δεν ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις της δουλειάς
– Η εποχικότητα δημιουργεί ανασφάλεια
– Δεν έχει διαμορφωθεί μια ξεκάθαρη επαγγελματική ταυτότητα για τον εργαζόμενο στον τουρισμό
– Πολλοί που εργάστηκαν παλαιότερα στο χώρο, έχουν αρνητική εμπειρία και δεν επιθυμούν να επιστρέψουν

Το πρόβλημα δεν λύνεται με φθηνά “χέρια”. Η πραγματική λύση είναι να προσελκύσουμε και να κρατήσουμε ανθρώπους μέσα από εκπαίδευση, επαγγελματική εξέλιξη και αξιοπρεπείς συνθήκες.

Β. Η ποιότητα της φιλοξενίας ξεκινά από τον άνθρωπο

Ο σημερινός ταξιδιώτης δεν επιλέγει ξενοδοχείο μόνο για ένα καλό στρώμα ή μια ωραία θέα. Αναζητά συνολική εμπειρία – και η εμπειρία διαμορφώνεται από ανθρώπους:

– Το χαμόγελο στη ρεσεψιόν
– Η καθαριότητα του δωματίου
– Ο τρόπος που σερβίρεται ο καφές
– Η ανταπόκριση σε ένα αίτημα

Χωρίς σταθερό, καταρτισμένο και αφοσιωμένο προσωπικό, η ποιότητα απλώς δεν μπορεί να παραχθεί. Κανένα design, καμία πλατφόρμα κρατήσεων και καμία καμπάνια δεν μπορεί να υποκαταστήσει την ανθρώπινη επαφή.

Γ. Χρειαζόμαστε νέα φιλοσοφία στη διαχείριση προσωπικού

Η μέχρι τώρα λογική “πρόσληψη για τέσσερις μήνες” ή “βρίσκουμε παιδιά για πρακτική” έχει φτάσει στα όριά της.

Απαιτείται βαθιά αλλαγή στη νοοτροπία και τις πρακτικές του HR στα ξενοδοχεία. Τι σημαίνει αυτό στην πράξη;

1. Συστηματικές εσωτερικές διαδικασίες: onboarding, καθημερινές αρμοδιότητες, σαφής αξιολόγηση
2. Καθημερινή πρακτική εκπαίδευση: απλά sessions, ευέλικτα και χρήσιμα
3. Ανταγωνιστικά πακέτα και κίνητρα: όχι μόνο οικονομικά – και διαμονή, αναγνώριση, υποστήριξη
4. Ενεργός ρόλος των προϊσταμένων: όχι απλή επίβλεψη, αλλά καθοδήγηση και υποστήριξη
5. Δημιουργία κουλτούρας: να νιώθει ο εργαζόμενος ότι αξίζει να είναι εκεί και μπορεί να εξελιχθεί

Το ανθρώπινο δυναμικό δεν είναι “λειτουργικό κόστος”. Είναι στρατηγικό κεφάλαιο.

Δ. Από τη διαχείριση στην επένδυση: Η νέα προτεραιότητα

Όσο δύσκολο κι αν είναι, τα ξενοδοχεία οφείλουν να δουν τον άνθρωπο ως τη βάση της επιτυχίας τους. Ένα σωστά στελεχωμένο κατάλυμα:

– Μειώνει τα παράπονα
– Αυξάνει τις θετικές κριτικές
– Ενισχύει την παραγωγικότητα
– Αναβαθμίζει τη φήμη της επιχείρησης

Αλλά κυρίως: δημιουργεί πιστούς πελάτες. Επισκέπτες που επιστρέφουν, όχι μόνο για τον τόπο, αλλά για την εμπειρία – και για τους ανθρώπους που την προσφέρουν.

Αν δεν επενδύσεις στους ανθρώπους σου, δεν μπορείς να επενδύσεις στον πελάτη σου

Η εποχή της φτηνής και ευκαιριακής εργασίας τελειώνει. Το μέλλον ανήκει στα ξενοδοχεία που χτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους ανθρώπους τους, που τους εκπαιδεύουν και τους ενισχύουν, που δημιουργούν περιβάλλον ασφάλειας και εξέλιξης.

Γιατί χωρίς ανθρώπους, δεν υπάρχει πραγματικός τουρισμός – υπάρχει μόνο ακίνητο με δωμάτια.