Ψηφιακή Γραφειοκρατία: Μια «παγίδα» που πρέπει να λύσουμε

Τα τελευταία χρόνια έχουν γίνει σημαντικά βήματα στον ψηφιακό εκσυγχρονισμό του κράτους. Πλατφόρμες όπως το gov.gr, η δυνατότητα ψηφιακής υπογραφής και η αποστολή δεκάδων πιστοποιητικών χωρίς φυσική παρουσία αποτελούν ουσιαστικές διευκολύνσεις για πολίτες και επιχειρήσεις. Πολλές συναλλαγές που κάποτε απαιτούσαν ουρές και φακέλους, πλέον γίνονται σε λίγα λεπτά.

Γράφει ο *Λάμπρος Μπέλεσης

Όμως, όπως σε κάθε μεταβατική φάση, η πρόοδος συνυπάρχει με στρεβλώσεις. Κι αν δεν δώσουμε έγκαιρα προσοχή, κινδυνεύουμε να παγιδευτούμε σε μια νέα μορφή ταλαιπωρίας: την ψηφιακή γραφειοκρατία. Δηλαδή, την ίδια παλιά νοοτροπία, απλώς σε ηλεκτρονική μορφή.

Ποια όμως είναι η ουσία του προβλήματος ;

Δεν είναι το gov.gr ή η τεχνολογία που φταίει. Το πρόβλημα είναι ότι το κράτος — και συχνά και οι φορείς που το απαρτίζουν — μεταφέρουν αυτούσιο το βάρος των διαδικασιών στον ψηφιακό κόσμο, χωρίς να αλλάζει τίποτα στη λογική ή στη λειτουργικότητα. Έτσι:

– Ενώ υποτίθεται ότι “τα πάντα είναι ηλεκτρονικά”, πολλές υπηρεσίες ζητούν έντυπες υπεύθυνες δηλώσεις, φυσικές υπογραφές και φυσική παρουσία.
– Οι πολίτες καλούνται να κάνουν την ίδια δήλωση σε διαφορετικές πλατφόρμες, ενώ τα δεδομένα υπάρχουν ήδη σε βάσεις του Δημοσίου.
– Οι επιχειρήσεις βρίσκονται συχνά σε μια κατάσταση συνεχούς υποβολής, με διαφορετικά αρχεία, login, και δικαιολογητικά ανά φορέα.

Με απλά λόγια: αντί να καταργηθεί η ταλαιπωρία, απλώς μεταφέρθηκε από το γκισέ στην οθόνη.

Τι μας λέει όμως η εμπειρία μας  στην πράξη;

Πρακτικά, ο πολίτης ή ο επαγγελματίας:
– Ανοίγει πλατφόρμες που δεν “μιλάνε” μεταξύ τους.
– Πρέπει να ανεβάζει έγγραφα που το κράτος ήδη έχει.
– Περνά από μια διαδικασία που φαίνεται αυτοματοποιημένη, αλλά στο τέλος… εξαρτάται από το πότε και αν θα την δει ένας υπάλληλος.

Και το χειρότερο: πολλές φορές δεν γνωρίζει πού απευθύνεται, ποιος είναι υπεύθυνος και ποια είναι η προθεσμία. Πρόκειται για ένα σύνθετο, αδιαφανές και ανορθολογικό σύστημα, το οποίο μπορεί να φέρει σε απόγνωση ακόμα και ανθρώπους με γνώσεις και εμπειρία.

Ποιες είναι οι  αιτίες πίσω από το φαινόμενο

Η ψηφιακή γραφειοκρατία δεν είναι τυχαία. Προκύπτει από τρεις βασικές παθογένειες:

1. Η τεχνολογία προηγήθηκε της απλοποίησης. Αντί να αλλάξουν πρώτα οι διαδικασίες, ψηφιοποιήθηκαν όπως ήταν.
2. Η ευθύνη παραμένει κατακερματισμένη. Κάθε υπηρεσία κάνει το δικό της, χωρίς ενιαία στρατηγική ή διαλειτουργικότητα.
3. Η νοοτροπία δεν άλλαξε. Ο δημόσιος τομέας συνεχίζει να λειτουργεί με τους κανόνες του 20ού αιώνα, απλώς με νέα εργαλεία.

Ποιοι είναι οι τρόποι για να μπορέσει να λυθεί το πρόβλημα ;

Η λύση δεν βρίσκεται στο να φτιάξουμε άλλη μια πλατφόρμα. Η λύση είναι να κάνουμε βαθιά τομή στον τρόπο που λειτουργεί η διοίκηση και να βάλουμε επιτέλους τον πολίτη και την επιχείρηση στο επίκεντρο.

Συγκεκριμένα:
– Πριν από κάθε ψηφιοποίηση, να γίνεται επανεξέταση και απλοποίηση της διαδικασίας. Τι είναι πραγματικά απαραίτητο και τι όχι;
– Όλα τα στοιχεία του πολίτη και της επιχείρησης να δηλώνονται μία φορά και να αξιοποιούνται διαλειτουργικά από όλες τις υπηρεσίες.
– Καμία υπηρεσία να μην απαιτεί φυσική υπογραφή ή φυσική παρουσία, εφόσον υπάρχει δυνατότητα ψηφιακής ταυτοποίησης.
– Να θεσμοθετηθεί υπεύθυνος ψηφιακής εξυπηρέτησης σε κάθε δημόσιο φορέα, με ρόλο συντονισμού και ελέγχου αποδοτικότητας.
– Να υπάρχει πλήρης διαφάνεια: να γνωρίζει κάθε πολίτης σε ποιο στάδιο βρίσκεται η αίτησή του, ποιος τη χειρίζεται και ποια είναι η προθεσμία απάντησης.

Ποια τα τελικά μας συμπεράσματα

Η ψηφιοποίηση δεν είναι στόχος — είναι εργαλείο. Αν χρησιμοποιείται για να μεταφέρει τις ίδιες καθυστερήσεις, τις ίδιες ασάφειες και τις ίδιες γραφειοκρατικές πρακτικές, τότε δεν έχουμε κάνει πρόοδο. Έχουμε απλώς αλλάξει τη μορφή του προβλήματος.

Το κράτος πρέπει να αποκτήσει κουλτούρα εξυπηρέτησης και όχι απλώς τεχνολογική επικάλυψη. Αν δεν το κάνει, η “ψηφιακή Ελλάδα” θα παραμείνει ένα σύνθημα χωρίς περιεχόμενο. Και κάθε νέα γενιά θα συνεχίσει να πληρώνει το κόστος αυτής της στασιμότητας.