Πώς η αγενής εξυπηρέτηση γέννησε μια εταιρία που τώρα βγάζει πολλά-πολλά εκατ. ευρώ

Χρειάστηκε ένας πολύ αγενής υπάλληλός σε ένα μικρό κατάστημα ηλεκτρονικών σε μια μικρή πόλη της Φινλανδίας τη δεκαετία του ’90 για να γεννηθεί η ιδέα αυτών των μηχανημάτων. Η εταιρεία που τα εμπνεύστηκε τώρα βγάζει πολλά εκατομμύρια και οι ιδρυτές της Heikki Vaananen και Ville Levaniemi, λένε την ιστορία τους στο BBC.

«Ήταν πάντα πολύ αγενής» λέει ο Heikki, που τώρα είναι 39 ετών, για εκείνον τον υπάλληλο που συναντούσε όταν ήταν 15 ετών σε εκείνο το μικρό κατάστημα που πήγαινε για να αγοράσει δισκέτες υπολογιστή.

«Στην πραγματικότητα μου έκανε bullying, με αγνοούσε επιδεικτικά, δεν με εξυπηρετούσε. Φυσικά με έκανε πολύ θυμωμένο, αλλά όταν είσαι νέος δεν ξέρεις πώς να αντιμετωπίσετε τέτοιες καταστάσεις. Αλλά ποτέ δεν το ξέχασα».

Αποφασίζει ωστόσο να την πουλήσει για να προχωρήσει σε κάτι καινούργιο.

Και επειδή ποτέ δεν ξέρασε τι είχε βιώσει ως έφηβος σε εκείνο το κατάστημα, αποφάσισε ότι ήθελε να φτιάξει κάτι που θα βοηθάει τις επιχειρήσεις να ελέγχουν –και να βελτιώνουν- την ποιότητα της εξυπηρέτησης που προσφέρουν.

Η ιδέα ήταν απλή: το τερματικό θα ρωτούσε τους πελάτες κατά την έξοδο εάν έμειναν ευχαριστημένοι και ο πελάτης θα επιλογή μεταξύ πολύ χαρούμενου emoji, σκέτο χαρούμενου, λίγο δυσαρεστημένου και πολύ δυσαρεστημένου.

«Το βρήκα εξαιρετική ιδέα», λέει ο Ville Levaniemi. Έκανε μια έρευνα εάν υπήρχε κάτι ανάλογο πουθενά, βρήκε ότι δεν υπήρχε και έπιασαν δουλειά.

Η εταιρεία ιδρύθηκε το 2009 και σήμερα χρησιμοποιούν το τερματικό πάνω από 4.000 επιχειρήσεις σε 134 χώρες παγκοσμίως.

Ο πρώτος τους μεγάλος πελάτης ήταν μια αλυσίδα σούπερ μάρκετ στην Φινλανδία που ήθελε feedback για το εάν τα φρούτα και λαχανικά στα καταστήματα θεωρούνταν από τους πελάτες φρέσκα. Βρήκαν ότι ακόμη και στα καταστήματα με τις καλύτερες επιδόσεις, τα φρούτα και τα λαχανικά τους δεν ικανοποιούσαν τους πελάτες συγκεκριμένες ώρες την ημέρα. Έτσι έδωσαν feedback στην εταιρεία να προσέχουν και να αντικαθιστούν τις μπανάνες για παράδειγμα τα απογεύματα.

Είχαν ωστόσο και αποτυχίες στην αρχή. Στην προσπάθειά τους να επεκταθούν στο εξωτερικό, είδαν ότι δεν ενδιαφερόντουσαν πολλές εταιρείες. Κάποιες τους χλεύαζαν. «Δεν έβλεπαν την αξία αυτού που κάναμε. Το ενθαρρυντικό όμως είναι ότι πολλές από αυτές τις εταιρείες που αρχικά είχαν πει όχι, μετά από  χρόνια επέστρεψαν και ζήτησαν να τα χρησιμοποιήσουν», λέει ο Ville, που σήμερα είναι 40 ετών.

Η μεγάλη επιτυχία ήρθε το 2012 όταν επικοινώνησε μαζί τους το αεροδρόμιο Χίθροου του Λονδίνου. Σήμερα έχουν τοποθετηθεί πάνω από 25.000 τέτοια τερματικά ανά τον κόσμο και έχουν χρησιμοποιηθεί πάνω από 1 δισ. φορές.

Οι πελάτες πληρώνουν ένα ετήσιο ποσό για τις υπηρεσίες που τους παρέχουν και η εταιρεία λέει ότι τα ετήσια έσοδά της είναι πάνω από 10 εκατ. ευρώ.